Tener muy claro cuáles son tus derechos como consumidor, es un gran primer paso para evitar que sean vulnerados, pero en caso de que ocurra, puedes poner una queja ante la Profeco.
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), te protege con la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Esta ley te ampara y te permite exigir que los proveedores de productos o servicios cumplan con lo que ofrecen al consumidor.
En primer lugar debes tener claro que no es lo mismo una queja que una denuncia. Porque cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja.
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Cada una tiene su procedimiento particular, el cual te explicaremos con mayor detalle a continuación.
Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja.
¿Cómo levantar una queja ante la Profeco?
La queja es una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien.
Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto que te vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste o cuando te cobren una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo o lo acordado por ambas partes.
Así debes levantar una Queja ante la Profeco
Para levantar una queja, es necesario que acudas personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio, donde te pedirán que presentes lo siguiente:
- Tu nombre y domicilio.
- Identificación oficial
- Contrato, recibo o comprobante de compra.
- Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
- Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Formato de recepción de queja impreso.
En caso de que te encuentras fuera de México, y haz realizado alguna transacción con alguna empresa mexicana que te haya incumplido, también puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), para lo cual deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:
- Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.
- El formato de recepción de queja.
- Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
- Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
- Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.
Debes envíar la documentación por correo electrónico a la dirección [email protected]
El procedimiento abarca desde la presentación de tu queja, hasta el acuerdo entre tú y el proveedor. Y serás acompañado durante todo el proceso por un abogado conciliador de la Profeco.
El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor.
Es importante que tomes en cuenta que esto toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir. Tu abogado te sugerirá lo más conveniente según tu caso.
Recuerda que también puedes proceder en línea con las empresas que se encuentran registradas en nuestras herramientas Concilianet y Conciliaexprés.
¿La Profeco puede intervenir en todos los casos?
Debes saber que la Profeco no tiene competencia en todos los sectores. Los casos en donde la Procuraduría no puede intervenir, son los siguientes:
- Una relación o contrato de trabajo;
- La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil;
- Los servicios prestados por sociedades de información crediticia;
- Servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
Así puedes hacer una Denuncia ante la Profeco
Puedes exponer ante Profeco actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afecta los intereses de una porción de la sociedad.
Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respetan, si no te dan kilos de a kilo o litros de a litro o si un producto se anuncia usando de publicidad engañosa, entre muchos otros casos.
En respuesta a tu denuncia, Profeco realizará una visita de verificación al proveedor. Y si se constata que, efectivamente, lesiona los derechos de los consumidores y consumidoras, será sancionado para que no siga cometiendo abusos.
En este caso, el o la denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales.
Lo único que hay que hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, además del nombre del proveedor, el producto, servicio, falta detectada, domicilio o lugar y fecha.
Para realizar alguna de las siguientes denuncias, sólo debes enviar un correo electrónico:
- Denuncias establecimientos comerciales: [email protected]
- Denuncias combustibles: [email protected]
- Denuncias Gas LP: [email protected]
- Denuncia Publicidad Engañosa: [email protected]
- Denuncias telecomunicaciones: [email protected]
También puedes llamar al Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 o asiste a alguna de las Oficinas de Defensa del Consumidor en el país.
